各位同仁：
在当前社会治理现代化不断推进的关键时期，我们齐聚于此，召开2025年XX区12345市民服务热线工作推进会，意义重大而深远。12345市民服务热线作为政府与群众沟通的重要桥梁，是倾听民意、解决民忧的关键渠道。此次会议旨在总结过往工作经验，明确未来发展方向，进一步提升热线服务质量与社会治理效能，为XX区高质量发展注入新动力。
回顾202x：XX区12345市民服务热线工作成果斐然
202x年，XX区12345市民服务热线在区委、区政府的坚强领导下，在市热线办的悉心指导和全区各部门、街道的共同努力下，取得了令人瞩目的成绩。全年共受理市民诉求XX万件，较上一年度增长XX%，响应率达到XX%以上，解决率达到XX%，群众满意率高达XX%。这些数据背后，是无数热线工作者夜以继日的付出，更是XX区积极践行以人民为中心发展思想的生动体现。
在实际工作中，涌现出许多感人至深的事例。比如，在XX，曲阳路街道接到市民反映，某老旧小区水管老化严重，频繁出现漏水现象，严重影响居民日常生活。街道热线工作人员迅速行动，联合水务部门、社区物业，在24小时内就到达现场进行勘查，并在一周内完成了水管的更换工作，彻底解决了困扰居民多年的难题。又如，区教育局针对市民集中反映的学区划分、入学政策等问题，专门 ……略…… ，形成市区联动的工作格局。例如，对于涉及市级权限的问题，及时向上级部门反映，争取支持和指导，共同推动问题解决。
二是加强主动治理，做实类案治理。主动治理是提高热线工作效率和质量的关键。我们要通过对热线数据的分析，提前发现潜在问题和矛盾隐患，主动出击，将问题解决在萌芽状态。对于群众反映集中的一类问题，要进行深入研究，制定统一的解决方案，实现“办理一件、解决一类”。比如，针对老旧小区改造过程中出现的共性问题，相关部门要总结经验教训，形成标准化的工作流程和解决方案，在后续改造工作中推广应用，避免类似问题反复出现。
三是强化源头治理，深化基层治理。许多群众诉求都源于基层治理的薄弱环节，我们要将工作重心下移，加强基层治理能力建设。充分发挥街道、社区的作用，调动社区干部、志愿者等各方力量，共同参与社会治理。通过加强社区建设，完善基层服务体系，提高群众的获得感和幸福感。例如，在社区设立便民服务中心，整合各类服务资源，为群众提供一站式服务，减少群众跑腿次数，从源头上减少热线诉求。
强化科技赋能，提升政务服务实效
一是用好大数据、大模型，加强数据平台建设。大数据和大模型技术为热线工作带来了新的机遇和挑战。我们要充分利用这些技术，对热线数据进行深度挖掘和分析。建立完善的数据平台，整合各类数据资源，实现数据的互联互通和共享共用。通过数据分析，了解群众需求的热点和趋势，为政府决策提供科学依据。例如，通过分析不同区域、不同时间段的热线数据，发现群众在教育、医疗、住房等方面的需求变化，为政府优化资源配置提供参考。
二是推动数据深度应用，创新数据治理机制。数据只有应用起来才能发挥其价值。我们要将数据分析结果应用到实际工作中，推动政务服务的创新和优化。比如，利用数据分析结果，优化热线工单的分配流程，提高工单办理效率；通过对群众诉求的智能分析，为话务员提供精准的应答建议，提升服务质量。同时，建立健全数据治理机制，加强数据安全管理，确保数据的真实性、准确性和完整性。
三是加强技术创新，提高热线智能化水平。不断引入新技术、新手段，提升热线的智能化水平。例如，开发智能客服系统，实现对常见问题的自动解答，减轻话务员工作压力；利用人工智能技术，对热线工单进行智能分类和预测，提前安排相关部门进行处理，提高问题解决效率。通过科技赋能，为基层治理赋能增效，提升社会治理的现代化水平，为XX区高质量发展提供有力保障。
提高政治站位，在为民服务上持续发力
一是将热线工作融入社会治理大格局。12345热线不仅是解决群众诉求的平台，更是社会治理的重要组成部分。我们要从政治高度认识热线工作的重要性，将其放到社会治理大格局中去谋划和推进。充分发挥热线在收集社情民意、化解社会矛盾、促进社会和谐等方面的作用，为构建共建共治共享的社会治理格局贡献力量。
二是切实提升为民服务意识。每一位热线工作者都要牢记为人民服务的宗旨，将群众满意作为衡量工作的最高标准。在工作中，要做到热情服务、耐心解答、及时办理，让群众感受到政府的温暖和关怀。同时，加强对工作人员的思想政治教育，提高政治站位，增强责任感和使命感，确保将为人民服务的理念转化为实际行动。
三是以更高站位、更大力度发挥热线作用。我们要站在推动城市发展、维护_的高度，充分发挥12345热线助力城市社会治理的作用和价值。通过热线工作，及时了解群众需求，解决群众关心的热点难点问题，不断提升政府公信力和群众满意度，为XX区的发展营造良好的社会环境。
夯实工作基础，推进“同题共答”
一是强化一盘棋思想，实现同向发力、同频共振。全区各部门、各街道要树立大局意识，加强协作配合，形成工作合力。在热线工作中，要打破部门界限，建立健全信息共享、协同办理机制。对于涉及多个部门的问题，牵头部门要主动协调，相关部门要积极配合，共同推动问题解决。例如，在处理城市管理综合问题时，城管、交通、环保等部门要联合行动，形成整治合力，确保问题得到彻底解决。
二是加强高位推动，压实工作责任。区委、区政府要加强对热线工作的领导，定期研究解决热线工作中的重大问题。建立健全工作责任制，明确各部门、各街道主要负责人为热线工作第一责任人，将热线工作纳入绩效考核体系，层层传导压力，确保工作责任落实到位。对工作不力、推诿扯皮导致问题久拖不决的，要严肃追究相关人员责任。
三是建立健全长效机制，坚持举一反三。总结热线工作中的好经验、好做法，形成制度性成果，建立健全长效工作机制。同时，要善于从已解决的问题中吸取教训，举一反三，避免类似问题再次发生。例如，对于群众反映的某一领域问题，在解决具体个案的同时，要深入分析问题产生的根源， ……
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