尊敬的各位领导，同志们：
近年来，XX市以“高效办成一件事”为抓手，聚焦优化企业群众办事体验，推深做实服务事项专班帮办、问题咨询专线解答、政策产品专员送达，进一步释放政务服务改革效能。相关做法被新华社、大众日报等刊发推介。现将有工作进展情况汇报如下：
一、组建服务专班“一链帮”
（一）专班“帮代办”
1.完善服务职能。在市政务服务大厅设立帮办代办工作专班，由政务服务管理部门牵头，抽调市场监管、税务、住建等多部门业务骨干组成专业队伍。专班制定详细的服务清单，涵盖企业开办、项目审批、不动产登记等120余项高频事项，为办事群众和企业提供全链条咨询、导办、帮办和督办服务。通过建立“首问负责制”和“限时办结制”，确保问题咨询30分钟内响应、简单事项当场办结，复杂事项3个工作日内反馈解决方案，有效提升问题化解效率。
2.创新服务模式。推行“主动问需”服务机制，专班工作人员每日定时在政务服务大厅开展巡查，主动询问办事群众需求，提前介入业务办理流程。针对老年人、残障人士等特殊_，提供“一对一”全程陪办服务；对重点企业和重大项目，实行“定制化”帮办，安排专人全程跟踪服务，确保项目快速落地。
3.强化服务监督。建立帮办代办服务评价体系，通过线上评价系统、意见箱、电话回访等方式，广泛收集办事群众和企业对专班服务的满意度评价。每月对评价结果进行汇总分析，对排名靠后的工作人员进行约谈培训，对表现突出的给予 ……略…… 采用“智能语音导航+人工坐席”的服务模式，智能语音导航可根据群众需求快速转接至相应业务部门，人工坐席提供7X24小时不间断服务，实现一号接听、集中解答、转接分流、全程录音、后台分析，构建形成“智能+人工”线上咨询帮办服务网络。今年以来，累计接听咨询电话4.4万个，电话接通率达99%以上。
2.优化服务流程。制定《“2512345”热线服务规范》，明确接话员的服务标准和工作流程。对群众咨询的问题进行分类处理，简单问题当场解答，复杂问题记录后转办至相关部门，并在规定时间内回复群众。建立问题台账，对转办问题进行跟踪督办，确保群众咨询事项件件有落实、事事有回音。
3.提升服务质量。定期对接话员进行业务培训和服务礼仪培训，邀请业务专家和服务标兵进行授课，提高接话员的业务水平和服务意识。建立接话员绩效考核制度，将电话接听量、解答准确率、群众满意度等指标纳入考核，对表现优秀的接话员给予奖励，对考核不达标者进行培训或调整岗位。
（二）“一库”答疑
1.构建知识库体系。构建常见问题标准化问答知识库，组织各部门业务骨干梳理984个高频事项要点，涵盖企业开办、社保医保、税务缴纳、不动产登记等多个领域。知识库采用“问题+答案+办理流程+所需材料”的结构化形式，方便接话员快速查询和解答群众问题。同时，建立知识库动态更新机制，根据政策变化和群众咨询热点，及时调整充实知识库内容。
2.加强培训应用。组织全市接话员开展专题培训活动，通过集中授课、案例分析、模拟演练等方式，督促接话员熟悉了解知识库内容，全面掌握电话咨询服务礼仪、沟通技巧、业务办理相关知识。定期开展知识库应用考核，确保接话员能够熟练运用知识库解答群众问题，提高问题解答准确率。
3.完善反馈机制。建立知识库使用反馈机制，接话员在使用知识库过程中发现问题或有新的需求，及时反馈至知识库管理部门。管理部门对反馈的问题进行分析处理，对知识库进行优化完善，不断提高知识库的实用性和准确性。
（三）“一线”感知
1.完善诉求感知机制。通过电话咨询件反馈情况，及时感知群众咨询重点和办事感受。建立数据分析系统，对群众咨询的问题进行分类统计和分析，梳理出高频问题和热点难点问题，为政务服务优化提供数据支撑。例如，通过分析发现企业对项目审批流程咨询较多，相关部门及时对审批流程进行优化，减少审批环节和时间。
2.优化不满意诉求解决机制。明确各科室、各进驻窗口、区县局具体承办人，建立不满意诉求快速响应机制。对群众的不满意诉求，承办人在2小时内进行核实，24小时内制定解决方案，并及时与群众沟通反馈。建立不满意诉求台账，对诉求处理情况进行跟踪督办，确保群众诉求得到妥善解决。今年以来，企业群众政务服务好评率达99.98%，“差评”数量较去年同期减少60%。
3.强化群众意见收集。通过电话回访、在线问卷、意见征集箱等多种方式，全面收集群众对政务服务的各类意见、建议。定期对收集到的意见建议进行梳理分析，将合理的意见建议纳入政务服务改进计划，推动政务服务持续优化。
三、配强服务专员“一次办”
（一）落实企业服务专员制度
1.明确服务职责。组织27名服务企业专员挂包38个企业，明确专员的服务职责和工作要求。专员通过实地走访、微信、电话等方式对挂包企业运行情况进行摸排，每月至少走访企业1次，及时了解企业生产经营状况、存在的困难和问题。建立企业服务台账，对企业反映的问题进行详细记录，实行销号管理。
2.精准政策推送。及时将国家、省、市出台的惠企政策进行梳理汇总，形成政策清单，并根据企业实际需求，精准推送至挂包企业。组织政策宣讲活动，邀请政策制定部门负责人为企业进行政策解读，帮助企业了解政策内容、享受政策红利。例如，为某科技企业推送科技创新政策，帮助企业成功申请到研发补贴50万元。
3.优化服务方式。秉持“帮忙不添乱、参与不干预、服务不包办”的原则，为企业提供优质服务。对企业提出的问题，能当场解决的当场解决，不能当场解决的及时协调相关部门研究解决，并在规定时间内将解决情况反馈给企业。建立企业服务评价机制，由企业对专员的服务进行评价，评价结果作为专员考核的重要依据。
（二）建强项目管家专员队伍
1.组建专业团队。建立由各级部门业务骨干组成的项目管家团队，涵盖发改、工信、自然资源、生态环境等多个部门。团队成员具备丰富的业务知识和项目服务经验，能够精准服务项目策划酝酿、开工建设、竣工验收全过程。制定《项目管家服务规范》，明确团队成员的职责和工作流程。
2.提供全程服务。对项目实行“一对一”跟踪服务，在项目策划酝酿阶段，为企业提供政策咨询、项目可行性分析等服务；在开工建设阶段，帮助企业办理立项、规划、施工许可等审批手续，协调解决施工过程中遇到的问题；在竣工验收阶段，协助企业完成验收备案等工作。实现简单事项即帮即办、复杂事项前移指导、疑难问题集体会商。去年以来，已开通园区服务“直通车”230余次，解决企业诉求3300余个，办理审批、社保、税务等业务4.5万件。
3.强化政策支持。通过园区服务直通车为企业送去政策包，提供政策解读、案例分析、 ……
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