同志们：
今天，我们在这里召开全市12345热线标准化建设推进会议，主要任务是深入贯彻落实、关于优化服务的决策部署，总结我市12345热线诉求精准处置标准化试点工作成效，分析当前存在的问题，部署下一阶段重点任务，进一步提升热线服务质效，推动服务标准化、规范化、便利化建设再上新台阶。参加今天会议的有各县（区）分管负责同志、市服务管理部门主要负责同志、市12345热线工作领导小组成员单位负责同志，以及部分基层服务机构代表。刚才，X区行政审批局、X县服务中心作了汇报发言，讲得都很具体、很到位，充分反映了各地在热线标准化建设中的创新做法和实际成效，我都表示赞同，希望各地各部门认真学借鉴，切实把各项工作落到实处。下面，结合全市服务工作实际，我讲四点意见。
一、提高站位，深刻认识12345热线标准化建设的重要意义
（一）推进热线标准化建设是践行以人民为中心发展思想的必然要求
热线是和联系群众的“连心桥”，是倾听民声、了解民意、解决民忧的重要渠道。当前，我市12345热线年均受理群众诉求超120万件，日均受理量达3300余件，诉求涵盖民生保障、城市管理、营商环境等多个领 ……略…… 的12345热线精准处置标准体系。在服务提供方面，制定《热线诉求受理服务规范》《诉求转办工作标准》等，将受理环节细分为7个操作步骤，明确“接听—记录—分类—审核—转办—督办—反馈”全流程标准，确保每个环节有章可循。例如，在分类环节，通过建立12个一级分类、86个二级分类、324个三级分类的精细化诉求分类标准，使诉求分类准确率从试点前的78%提升至98.5%，为精准转办奠定了基础。在管理规范方面，制定《热线服务质量监督考核办法》，从响应速度、办理质量、群众评价等12个维度建立量化考核指标，每月对承办单位进行排名通报，形成“以标准促规范、以规范提效能”的良性机制。
（二）强化标准实施与监督，提升服务质效
为确保标准体系有效落地，我市成立了标准化试点工作领导小组，形成“市级统筹、部门协同、上下联动”的工作格局，同时组建由X市行政审批局、市场监管局等部门组成的监督检查小组，建立“日常检查+季度评估+年度考核”的监督机制。202x年以来，累计开展标准实施情况检查26次，发现并整改问题58项。，邀请第三方机构开展满意度测评，2025年第一季度群众对热线服务的综合满意度达96.8%，较试点初期提高了11.8个百分点。在具体实践中，通过建立内部审核机制，定期对标准执行情况进行系统性评估，例如对热线话务员开展标准化培训，累计培训1500余人次，话务员业务考核合格率从80%提升至99%，确保每个岗位、每个人员都能严格按照标准开展工作。同时，将标准化理念延伸至基层，在县、区试点建立“12345热线标准化服务站”，推动标准向乡镇（街道）、村（社区）延伸，实现群众诉求“就近办、马上办”，如镇服务站自成立以来，平均办理时限缩短至3个工作日，群众跑腿次数减少60%。
三、聚焦问题短板，清醒认识12345热线标准化建设的薄弱环节
（一）标准体系的覆盖面和适用性有待进一步提升
虽然我市已构建了较为完善的标准体系，但在实际运行中，仍存在部分领域标准缺失的问题。例如，针对新兴业态的诉求处置标准尚未完全覆盖，在处理共享经济、网络直播等新型消费纠纷时，缺乏明确的分类指引和办理规范，导致部分诉求流转不畅，办理周期较长。据统计，2025年1—5月，我市受理的新型消费类诉求2.1万件，平均办理时限为9.5个工作日，较普通诉求多出2.5个工作日。，部分标准的适用性有待优化，如《诉求办理结果反馈标准》中对反馈内容的量化指标不够具体，导致个别承办单位反馈内容过于笼统，群众对办理结果的认可度不高。在近期的满意度调查中，有12%的不满意诉求集中反映“反馈内容不具体、解决措施不明确”，这反映出标准在指导实际工作中的精准度还需加强。
（二）部门协同和数据共享机制有待进一步完善
12345热线工作涉及多个部门和层级，目前仍存在协同联动不够紧密的问题。例如，在处理涉及多部门的复杂诉求时，由于缺乏标准化的协同流程，容易出现推诿扯皮现象。2025年X月，小区居民反映某企业违规排放废气问题，热线先后转办至生态环境局、X市场监管局等部门，但因职责划分标准不够清晰，导致诉求在部门间流转3次，耗时15个工作日才得以解决，群众对此提出投诉。同时，数据共享水平有待提升，虽然我市已建立热线数据共享平台，但与公安、民政、人社等部门的系统对接仍存在壁垒，数据互通率仅为65%，无法实现诉求办理过程中的信息实时共享，影响了办理效率。如在处理低保申请咨询类诉求时，话务员无法实时查询申请人的家庭经济状况数据，需引导群众前往线下部门查询，增加了群众办事成本。
四、强化责任担当，全面推进12345热线标准化建设再上新台阶
（一）完善标准体系，提升标准化建设的科学性和精准性
一是聚焦重点领域补短板。围绕新型消费、民生热点等领域，加快制定《新兴业态诉求处置规范》《民生应急事件热线响应标准》等10项新增标准，明确新型诉求的分类规则和办理流程，确保标准全覆盖。例如，针对网络购物纠纷，细化“订单查询—证据收集—商家协调—行政调解—司法衔接”的标准化处置链条，力争将办理时限压缩至5个工作日内。二是优化现有标准提效能。对《诉求办理结果反馈标准》《满意度评价标准》等进行修订，增加量化指标和具体示例，如要求承办单位反馈时必须包含“问题成因、解决措施、完成时限、责任主体”4项核心内容，避免模糊表述。2025年下半年，要完成80%现有标准的优化修订工作，形成更加科学、精准的标准体系。三是建立标准动态更新机制。定期收集一 ……
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