同志们：
今天，我们在这里召开全市住建系统12345热线工作推进会议，主要任务是深入贯彻落实、关于服务热线工作的决策部署，总结分析今年以来全市住建领域12345热线工单办理情况，剖析存在问题，明确整改方向，部署下一阶段重点工作，进一步提升热线办理质效，切实解决群众“急难愁盼”问题。参加今天会议的有市住建局领导班子成员、各科室主要负责同志、局属企事业单位负责人及热线工作经办人员。刚才，房地产市场管理科、消防设计审查验收科、物业管理科、建管中心、房管中心、建工中心等部门负责同志围绕今年以来热线工单办理情况作了详细汇报，深入剖析了工单逾期办理等问题的原因，提出的整改措施具体实在，讲得都很好，我完全同意，希望各部门认真抓好落实。下面，结合全市住建工作实际，我讲几点意见。
一、提高站位，深刻认识12345热线工作的重要意义
（一）12345热线是连接与群众的“连心桥”，彰显为民服务的根本宗旨
民生无小事，枝叶总关情。12345服务热线一头连着的公信力，一头系着群众的获得感，是新时代倾听民声、了解民意、解决民忧的重要平台。从全市住建领域来看，今年1月至6月，市住建局共受理12345热线工单12854件，同比增长 ……略…… 推动发展的过程。只有充分重视热线反映的共性问题，从政策层面、制度层面寻求解决方案，才能实现从“被动响应”到“主动治理”的转变，为住建事业高质量发展注入强劲动力。
二、聚焦问题短板，深入剖析热线工作存在的突出不足
（一）思想认识不够到位，责任担当有待加强
部分科室和单位对热线工作的属性和民生属性认识不足，存在“重回复、轻解决”“重数量、轻质量”的倾向。从逾期工单来看，有32%是因为科室负责人对工单办理重视不够，未及时协调解决难点问题；有25%是因为经办人员责任意识不强，存在拖延推诿现象。例如，X部门在处理一起关于“开发商延期交房”的投诉时，仅简单回复“正在协调”，未主动跟进开发商整改进度，导致群众二次投诉，满意度从首次的65%降至32%。这种“走过场”“应付了事”的工作态度，不仅损害了形象，更寒了群众的心。
（二）办理流程不够规范，协同机制有待完善
当前，全局热线工单办理流程还存在一些堵点和漏洞。一是工单流转效率不高，部分科室收到工单后，未第一时间明确责任人和办理时限，导致中间环节出现“空转”；二是部门协同不够紧密，涉及多个科室的复杂工单，存在“踢皮球”现象，如物业管理科与房地产市场管理科在处理“物业服务与开发商遗留问题”时，曾出现3次科室间推诿，导致工单逾期5天；三是回访机制不健全，部分工单办结后未及时与群众沟通反馈，群众对办理结果不知情，造成满意度偏低。据统计，今年以来因“未及时回访”导致的不满意工单占比达18%。
（三）源头治理不够深入，长效机制有待健全
很多热线问题反复出现，反映出我们在源头治理上还存在不足。例如，X小区“下水管道堵塞”问题半年内被投诉17次，根源在于该小区建成时间较早，管道设计标准低，但相关科室仅针对每次投诉进行疏通，未从根本上推动管道改造；又如，建筑工地噪音扰民问题，虽然每次投诉后都能责令停工整改，但由于缺乏常态化监管机制，问题屡禁不止。这种“头痛医头、脚痛医脚”的被动应对模式，不仅增加了工作负担，也难以从根本上解决群众困扰。
三、强化责任落实，全面提升热线工作质效
（一）提高思想认识，以“为民情怀”夯实工作根基
一是要深刻认识热线工作的意义。12345热线是联系群众的“第一窗口”，做好热线工作是践行的群众路线的具体体现，各部门必须把热线办理作为重要任务，纳入年度考核体系，主要负责同志要亲自抓、分管负责同志要具体抓，形成“一级抓一级、层层抓落实”的工作格局。二是要树立“群众满意”的工作导向。将群众满意率作为检验工作成效的唯一标准，建立“群众不满意、办理不终结”的闭环机制，对不满意工单逐一复盘分析，找准问题症结，重新制定解决方案。今年第三季度，要实现群众满意率提升至92%以上，逾期率控制在3%以内。三是要强化“主动服务”的责任意识。变“被动接单”为“主动问需”，各科室要每月梳理工单高频问题，深入基层开展调研，提前发现并解决群众潜在诉求。例如，房地产市场管理科要针对“房产证办理难”问题，主动对接开发企业，建立办证进度台账，提前告知群众关键节点，减少投诉量。
（二）规范办理流程，以“制度创新”提升服务效能
一是优化工单流转机制。建立“受理—分派—办理—回访—归档”全流程闭环管理体系，明确每个环节的责任人和办理时限：受理科室须在1个工作日内完成工单分派，承办科室须在3个工作日内制定解决方案，复杂问题须在7个工作日内形成阶段性进展报告。二是强化部门协同联动。成立热线工作专班，由局分管领导牵头，每月召开协调会，集中解决跨科室、跨领域的复杂问题。建立“首问负责制”，首接科室对涉及多部门的工单要主动牵头协调，不得推诿扯皮，对推诿行为严肃追责。三是完善回访评价机制。建立“双回访”制度，承办科室在工单办结后24小时内进行首次回访，局热线办在3个工作日内进行二次回访，确保群众对办理结果“应知尽知”。同时，定期开展“不满意工单”“重复投诉工单”“超期工单”专项分析，形成问题清单，督促科室限期整改。
（三）深化源头治理，以“系统思维”破解民生难题
一是开展高频问题专项整治。针对物业管理纠纷、工程质量投诉、房产证办理等5类高频问题，制定“一问题一方案”，从政策层面、制度层面寻求突破。例如，针对物业管理纠纷，物业管理科要在三季度前出台《全市物业服务企业信用管理办法》，将投诉量、解决率与企业信用评级挂钩，倒逼企业提升服务质量；针对老旧小区改造投诉，建管中心要优化施工方案，提前公示施工计划，设置群 ……
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