为深入贯彻落实、关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，全面掌握我县“一网通办”平台（以下简称“平台”）运行实效及企业群众真实需求，切实推动服务从“能办”向“好办、易办、快办”升级，XX县人民办公室联合县行政审批局、大数据中心组成专项调研组，于2025年6月至7月，通过问卷调查、实地访谈、系统数据提取等方式，围绕平台功能体验、流程效率、服务满意度等核心维度开展专题调研。本次调研覆盖全县12个镇（街道）、32个涉企涉民重点部门，发放调查问卷300份（回收有效问卷287份），实地走访企业52家（含小微企业37家、个体工商户15家）、社区服务中心8个，访谈办事群众83人次（含老年人21人、企业财务人员29人、灵活就业者33人）。现将调研情况报告如下：
一、调研基本情况
本次调研紧扣“用户体验”核心目标，坚持“线上+线下”“定量+定性”相结合的工作方法，着力破解“数据好看但体验不佳”“功能完善但使用率低”等潜在问题。在调研设计上，一方面依托平台后台提取202x年1月至2025年7月全量运行数据（包括访问量、网办事项占比、平均办理 ……略…… 税留抵退税，以前要准备6份纸质材料，现在平台自动调取纳税申报、财务报表等数据，我只填了2项补充信息，系统2小时就审核通过，退税款当天到账。”数据显示，平台上线后，全县服务事项平均办理时限从7.2个工作日缩短至3.1个工作日，材料精简率达41%。
（三）服务模式创新
针对老年人、残疾人等数字鸿沟_，平台推出“线上+线下”双轨服务：线上设置“长辈模式”，简化菜单层级，增大字体图标，提供语音引导；线下在12个镇（街道）服务中心设立“帮办代办”专窗，配备专职帮办员，为特殊_提供“一对一”操作指导。调研中，78岁的张大爷讲述了他的经历：“我上次去办养老保险资格认证，窗口小姑娘教我用手机拍照上传身份证，还帮我把下个月的认证时间设成提醒，比我孙子教得还耐心。”，平台针对企业高频需求推出“政策计算器”“证照到期提醒”等功能，某食品加工企业负责人赵女士表示：“以前要自己翻文件找政策，现在输入企业规模、行业类型，系统直接算出能享受多少补贴；营业执照快到期时，平台还会发短信提醒，再也不会因为忘续期被列入异常名录了。”
（四）数据赋能应用
平台依托县大数据中心，归集人口、法人、空间地理等基础数据库12类，累计共享数据2300余万条，推动实现“一件事一次办”主题集成服务28个。例如，“新生儿出生一件事”整合出生医学证明、户口登记、医保参保等5个事项，家长只需填写《新生儿信息登记表》，系统自动推送至公安、医保等部门，3个工作日内完成所有手续；“退休一件事”将养老金申领、医保在职转退休、公积金提取等6项业务打包办理，某中学退休教师刘老师感慨：“以前要跑5个部门，现在在社区服务中心提交一次材料，社区工作人员帮我线上提交，不到2周就收到了所有待遇，真是省心！”数据显示，平台上线以来，通过数据共享减少群众提交材料1.2万余份，跨部门联办事项占比从15%提升至45%。
三、现存问题剖析
尽管平台建设取得阶段性成效，但调研中发现，受技术支撑、基层能力、用户惯等多重因素影响，企业群众在使用过程中仍面临一些亟待解决的问题：
（一）系统兼容性与稳定性有待提升，部分场景操作体验打折扣
部分企业反映，平台在非主流浏览器（如360安全浏览器旧版）或低配置手机（如安卓6.0以下机型）上存在页面加载慢、表单提交失败等问题；个别高频事项（如不动产登记查询）在高峰时段（每月15-20日）出现系统卡顿，导致群众等待时间延长。某会计事务所工作人员小陈提到：“上周帮客户办理社保增员，连续提交了3次都没成功，最后只能去线下大厅办理，本来想体验‘全程网办’，结果反而更麻烦。”
（二）基层服务能力与群众需求存在差距，“最后一公里”服务效能不均衡
部分镇（街道）服务中心帮办员流动性大、培训不足，对平台复杂功能（如电子证照调用、跨部门联办流程）掌握不熟练，导致群众咨询时“答非所问”；个别村（社区）便民服务站仅能办理打印复印等基础业务，对平台推广使用缺乏主动性。调研中，某村村民周大爷反映：“村里说能帮着网上缴费，但我去了才发现工作人员自己都不太会操作，最后还是我自己用手机缴的。”
（三）特殊_数字素养参差不齐，“适老化”“简易化”改造需持续深化
尽管平台推出“长辈模式”，但部分老年人反映“语音引导不够清晰”“操作步骤还是太多”；灵活就业者、农村转移劳动力等_因平时较少接触手机，对“掌上办”接受度较低，更倾向于选择线下窗口办理。访谈中，65岁以上办事_中，仅32%表示“能独立完成简单事项网办”，41%需要他人协助，27%明确表示“更愿意去大厅”。
（四）部门数据共享深度不足，部分事项仍需“重复提交”
受部门数据标准不统一、系统接口开放程度有限等因素影响，部分事项仍存在“线上提交、线下补件”现象。例如，办理“食品经营许可证”时，平台虽已归集市场监管部门的营业执照数据，但仍需企业额外提交房屋租赁合同原件；办理“公积金贷款”时，需重复提供银行流水、婚姻证明等材料，与银行、民政部门数据共享仍不充分。某餐饮店老板吴女士无奈地说：“明明说能‘一网通办’，结果还是要跑银行开流水，早 ……
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