为深入贯彻落实《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》（文旅市场发〔202x〕50号）精神，切实解决近期游客通过12345服务便民热线、"文旅XX"微信公众号等渠道反映的景区周边商户服务质量问题，XX县文化和旅游局坚持"问题导向、标本兼治、长效巩固"原则，自2025年7月下旬起，在全县A级旅游景区及周边1公里范围内开展为期3个月的服务质量优化提升专项行动。现将阶段性工作情况报告如下：
一、直面问题症结，以精准调研筑牢整改根基
（一）多维度收集问题线索，绘制"投诉热力图"
近期以来，随着我县"避暑康养·山水XX"旅游品牌影响力持续扩大，7月至8月上旬全县景区累计接待游客12.6万人次，同比增长28.3%。但伴随客流增长，涉旅投诉量同步上升至87件，其中针对景区周边商户的投诉占比达62%，成为影响游客体验的主要痛点。为全面掌握实际情况，专项工作组采取"线上+线下"双轨并行方式收集问题：一方面梳理12345热线、文旅投诉平台近半年数据，建立"投诉-商户-问题类型"三维数据库；另一方面联合县市场监管局、县消协组成3个暗访小组，采取" ……略…… 整改任务清单》，明确20项具体整改措施、责任单位及完成时限。
在餐饮行业，重点整治"明码标价"和"食品安全"两大关键环节。一方面推行"三公示一承诺"制度（公示食材来源、加工流程、收费标准，签订《诚信经营承诺书》），组织市场监管、卫生健康部门对127家餐饮商户开展"后厨开放日"活动，现场整改操作间物品摆放混乱、冷藏设备清洁不到位等问题43处；另一方面建立"餐前确认"机制，要求服务员在顾客点餐后复述菜品名称、规格、价格，结算时提供明细小票，有效预防"价格纠纷"。截至目前，已督促32家商户更新价目表，对5家使用不合格计量器具的餐馆依法立案调查。
在住宿行业，围绕"清洁卫生"和"服务规范"开展专项整治。县文旅局联合消防、卫健部门出台《民宿服务质量地方标准（试行）》，明确布草"一客一换一消毒"操作规范，要求民宿在前台设置"布草更换记录公示栏"；针对游客反映的"夜间噪音""叫醒服务不及时"问题，组织商户安装智能客控系统，设置"静音时段"（22:00-07:00），并安排专人24小时值守应急电话。行动期间，共抽查民宿89家次，责令限期整改卫生不达标民宿17家，对2家多次违规的民宿作出暂停营业处理。
在零售行业，着力规范"计量管理"和"商品溯源"。市场监管部门为23家商户免费校准电子秤、台秤等计量器具37台（件），在景区周边设立"公平秤"便民服务点5个；商务部门牵头搭建"本地特产溯源平台"，要求茶叶、笋干、菌菇等特色商品必须标注种植/加工基地、生产日期、检测报告等信息，目前已有41家商户接入平台，游客扫码即可查询商品"身份档案"。
（二）强化协同联动，构建"全链条"监管体系
为避免"单兵作战"导致整改效果反弹，专项行动建立"文旅牵头、部门协同、社会参与"的联合监管机制。一方面，县文旅局联合市场监管、公安、消防、城管等7个部门成立"景区服务监管专班"，实行"每日一碰头、每周一通报、半月一研判"工作制度，累计开展联合12次，查处无证经营、占道经营等问题21起；另一方面，畅通"游客反馈-快速处置-结果反馈"闭环渠道，在各景区游客中心设置"服务质量投诉直通车"，安排专人24小时受理投诉，承诺"简单问题1小时内解决、复杂问题24小时内反馈"，行动期间共受理投诉42件，办结率100%，游客满意率达96.7%。
（三）注重示范引领，培育"标杆型"服务商户
为激发商户内生动力，专项行动开展"诚信商户""服务之星"评选活动，制定《景区周边商户服务质量评价指标体系》，从"经营规范、服务态度、游客评价"等7个维度设置23项量化指标，通过"商户自评、游客评分、部门考评"综合打分，首批评选出"诚信示范商户"10家、"服务之星"20名，并在景区入口、官方平台公示表彰，给予"降低抽查频次""优先推荐参加旅游展会"等激励政策。例如，竹溪古镇"山月小筑"民宿因连续3个月零投诉、主动为游客提供免费接送服务，被评为"诚信示范商户"后，客流量环比增长40%；云栖谷"乡味坊"餐馆因明码标价规范、主动公示食材检测报告，成为游客"打卡推荐"的热门店铺，带动周边3家商户主动升级服务标准。
三、健全长效机制，以制度创新巩固提升成果
（一）建立"常态化"培训机制，提升商户服务能力
针对部分商户"不会服务、不懂服务"问题，县文旅局联合职业技术学校推出"景区商户服务能力提升培训计划"，开设"服务礼仪、沟通技巧、法律法规"等课程，采取"理论授课+情景模拟+实地演练"相结合方式，每月开展2期专题培训。首期培训吸引82名商户参与，通过"角色扮演"模拟"游客投诉处理""特殊_服务"等场景，帮助商户掌握"微笑服务""共情沟通"等实用技巧。许多商户表示："以前总觉得服务差不多就行，现在才明白，一个真诚的微笑、一句贴心的提醒，能让游客记住整个旅程。"
（二）完善"数字化"监管平台，实现服务动态监测
为提升监管效率，县文旅局投入15万元建设"景区服务智慧监管平台"，在重点商户安装"服务评价器""视频监控"等设备，实时采集游客评价数据、经营行为影像，通过大数据分析自动生成"服务质量热力图"。平台设置"红黄绿"三色预警机制：绿色表示服务规范，黄色提示需重点关注，红色触发即时核查。目前，平台已接入68家商户 ……
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