县政务服务中心关于"虚拟导办"系统建设应用情况的报告

　　为深入贯彻落实、关于深化"放管服"改革优化营商环境的决策部署，聚焦群众办事"找谁办、怎么办、去哪办"的痛点难点问题，XX县服务中心以数字化改革为抓手，创新推出"虚拟导办"智能服务系统。自202x年10月系统上线运行以来，累计服务群众2.8万余人次，办事群众平均等待时间由32分钟压缩至4分钟，业务办理一次性通过率从79%提升至93%，群众满意度测评达98.7%，有效破解了传统人工导办服务供给不均衡、时段覆盖不充分、解答精准度不足等问题。现将有关工作情况报告如下：

　　一、坚持需求导向破题，构建"民有所呼、我有所应"的系统建设框架

　　（一）深挖痛点定方向，把准服务优化"坐标系"

　　202x年3月至6月，中心成立专项调研组，通过"线上问卷+线下访谈+跟窗观察"相结合的方式开展需求调研。线上发放问卷1.2万份，回收有效问卷1.13万份；线下走访企业代表87家、办事群众236人次；安排工作人员"沉浸式"跟窗320小时，记录人工导办服务全流程。调研发现：传统导办服务存在三大突出问题——其一，时段分布不均，早8:30-9:30、午间12:00-13:30及周五下午为导办高峰，群众平均等待时长超30分钟；其二，　……略……　、视频导办、进度查询等功能模块；线下端，在大厅设置10台智能导办终端，配备语音交互设备，群众可通过点击屏幕、语音提问等方式获取服务。系统采用"意图识别+知识图谱"技术，能自动分析群众提问中的关键信息（如"办理营业执照需要哪些材料"），精准匹配对应的政策文件和办事指南，并以图文、视频、语音等多种形式直观展示。针对老年人等特殊_，系统特别设置"一键呼叫人工"功能，后台客服人员可在30秒内响应，实现"智能引导+人工辅助"无缝衔接。

　　（二）多维度数据支撑，推动导办服务"更精准"

　　系统整合服务网、公安人口库、市场监管登记系统等8类数据资源，建立"用户画像"数据库。群众首次使用时，只需刷身份证或进行人脸识别，系统即可自动关联其历史办事记录、关注事项等信息，提供个性化导办服务。例如，某企业负责人张先生曾办理过"食品经营许可证"，进入系统时，系统主动推送"食品经营许可证延续提醒"及所需材料清单；农村居民李女士咨询"耕地地力补贴申请"，系统根据其户籍地址（XX镇XX村），自动关联该村农业服务中心联系方式，并标注"可到村便民服务站就近提交材料"的温馨提示。据统计，系统上线后，个性化导办服务占比达65%，群众获取信息的匹配度提升至91%。

　　（三）全流程跟踪反馈，促进导办服务"更透明"

　　系统开发"服务评价"功能，群众完成咨询后，可通过终端屏幕、微信小程序等渠道对导办服务进行"满意、一般、不满意"三级评价。对于"不满意"评价，系统自动推送至中心督查科，同步生成工单派至相关责任部门，要求3个工作日内完成整改并反馈。同时，系统实时统计分析高频问题、热点业务、时段分布等数据，形成《导办服务运行周报》《月度优化建议清单》，为动态调整导办策略、优化业务流程提供数据支撑。202x年10月以来，系统累计生成数据分析报告18期，推动解决"企业变更登记材料清单更新不及时""农村宅基地审批流程解释模糊"等问题27个，业务部门主动优化办事指南12项。

　　三、注重服务延伸提质，推动"导办功能"向"全程帮办"升级

　　（一）延伸服务链条，实现"咨询-办理-评价"闭环管理

　　系统不仅是导办工具，更成为连接群众与服务的全流程纽带。群众通过系统咨询后，可直接点击"在线预约"功能，选择就近的办事窗口及办理时间；到达大厅后，系统自动推送取号信息至手机，减少现场排队环节；办理过程中，若遇材料缺失或填写错误，系统通过"智能纠错"功能实时提醒，并提供"远程帮办"服务——工作人员通过视频连线指导群众修改材料，直至符合要求；事项办结后，系统自动发送短信提醒，并邀请群众对整个服务过程进行评价。202x年12月，退休职工王阿姨办理"养老保险待遇资格认证"，通过系统咨询后预约了上午10点的窗口服务，到达后发现忘记带身份证，系统立即提示"可使用电子身份证"，并通过视频连线指导其完成认证，全程仅用8分钟。王阿姨感慨："现在办事像有个隐形助手跟着，省心又省力！"

　　（二）拓展服务场景，覆盖"线上+线下"全区域

　　针对偏远乡镇群众办事不便问题，系统将服务端口延伸至12个乡镇（街道）便民服务中心及216个村（社区）便民服务站，在各站点配备智能导办终端，并接入县级数据平台。农村群众可在家门口通过终端咨询政策、预约办理，系统根据其所在位置推荐最近的办理点，同步推送"帮办代办"服务信息。例如，XX乡XX村村民刘大爷想办理"高龄津贴申请"，村便民服务站的导办终端显示"可直接在村提交材料，由代办员统一报送"，并附上代办员联系方式。刘大爷通过村代办员提交材料后，仅3个工作日就收到了津贴发放通知。据统计，系统上线后，乡镇及村（社区）级导办服务量月均增长42%，群众"就近办、马上办"的比例从58%提升至79%。

　　（三）强化宣传引导，提升系统知晓率和使用率

　　为确保群众"会用、愿用"系统，中心开展多维度宣传推广：一是在大厅设置"虚拟导办"体验区，安排专人现场指导；二是通过"XX"微信公众号发布操作指南短视频12期，播放量超5万次；三是在12345服务便民热线增设"虚拟导办"专席，解答群众使用疑问；四是在全县中小学开展"小小体验官"活动，组织学生参观大厅，通过"小手拉大手"扩大宣传覆盖面。2025年1月，第三方机构调查显示，群众对"虚拟导办"系统的知晓率达92%，使用率达85%，较系统刚上线时分别提升37和41个百 ……