同志们：
现在开会，今天我们在这里召开全市12345热线工作推进会议，主要任务是总结我市近年来12345热线工作的成效与经验，分析当前融入长三角一体化发展背景下热线工作面临的新形势、新问题，部署下一阶段推进热线一体化建设、提升服务效能、强化智能应用的重点任务，为我市高质量发展筑牢民生服务根基。参加今天会议的有、常务副市长同志，副秘书长同志，各县（市、区）分管负责同志，市服务管理局、市城市运行管理服务中心、市住建局、市交通运输局、市市场监管局等23个市直相关部门主要负责同志，以及各县级12345热线工作机构负责人。刚才，市城市运行管理服务中心、X县人民、X区服务管理局分别就热线一体化建设、基层诉求办理、智能应用试点等工作作了汇报发言，三家单位的汇报既总结了实实在在的成绩，也提出了针对性强的改进措施，讲的都很好，我都同意，大家一定要结合各自工作实际，认真学借鉴，抓好贯彻落实。下面，结合全市工作实际，我再讲几点意见。
一、提高站位，深刻认识12345热线工作的重要战略意义
12345服务便民热线是联系群众、服务群众的重要桥梁，是倾听群众呼声、解决群众诉求的重要渠道，更是检验治理能力、提升治理现代化水平的重要窗口。在当前长三角一体化发展向纵深推进的关键时期，做好12345热线工作，不仅关乎民生福祉，更关乎我市在区域协同发展中的竞争力和影响力，我们必须从高度、战略维度深刻把握其重要意义。
（一）推进12345热线工作是践行以人民为中心发展思想的具体实践
人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。12345热线直接面对群众的急难愁盼问题，每一个诉求背后都连着一户家庭的期盼，每一次办理都关系着群众对的信任。从我市近年来的热线运行数据来看，202x年至202x年11月，全市12345热线累计受理群众诉求286.3万件，年均增长18.5%，其中咨询类诉求178.5万件、求助类诉求62.8万件、投诉类诉求38.6万件、建议类诉求6.4万件，办结率从202x年的95.2%提升至202x年的98.7%，群众满意率从88.6%提升至92.3%。这些数据的背后，是一件件民生实事的落地解决：202x年，区街道居民反映辖区内老旧小区没有加装电梯，老年人上下楼困难，热线接到诉求后，立即联动市住建局、X区住建局和街道办，组建专项工作组，上门为居民讲解加装电梯政策、测算费用、协调邻里意见，最终帮助该小区3栋楼完成了电梯加装，惠及68户居民，其中老年人家庭占比达72%；202x年汛期，县镇部分村庄因强降雨导致农田积水，农户反映作物受灾严重，热线转办后，X县农业农村局、应急管理局第一时间派出技术人员赶赴现场，指导农户排水防涝，并协调保险公司开展定损理赔，累计为230户农户赔付损失186万元，有效降低了农 ……略…… 例如，202x年7月，我市企业员工因工作调动需要将社保从南京转入我市，通过我市12345热线查询到南京社保转移的具体流程和所需材料，仅用3个工作日就完成了社保转移手续，避免了往返奔波；再比如，202x年9月，上海市区居民计划在我市X区购买房产，通过上海12345热线查询到我市购房政策、公积金贷款流程等信息，这些信息正是我市通过长三角信息共享平台推送的，为群众异地购房提供了精准指引。
（二）诉求办理质效得到持续提升
我们始终把群众满意作为热线工作的出发点和落脚点，不断优化办理流程、强化督办考核，推动诉求办理质效稳步提升。在流程优化方面，我们建立了“分级分类办理”机制，将群众诉求分为一般诉求、紧急诉求、疑难诉求三类，一般诉求由县（市、区）或市直部门在5个工作日内办结，紧急诉求（如突发事件求助、生命财产安全保障等）要求24小时内办结，疑难诉求由分管领导牵头协调，明确办理时限和责任单位。同时，我们推行“首接负责制”，对群众诉求实行“一次受理、全程负责”，避免出现“多头转办、推诿扯皮”现象。202x年1至11月，我市一般诉求平均办理时限4.2个工作日，较202x年缩短0.5个工作日；紧急诉求办结率100%，平均办理时限12.8小时，较202x年缩短3.2小时；疑难诉求化解率89.5%，较202x年提升6.3个百分点。在督办考核方面，我们将12345热线工作纳入全市年度绩效考核体系，设置“诉求办结率”“群众满意率”“办理时限达标率”“诉求重办率”等核心考核指标，每月对各县（市、区）和市直部门的热线工作情况进行通报，每季度组织一次现场考核。202x年以来，我们共对12个办理质效较差的单位进行了约谈，对8个连续三个月考核排名末位的单位给予了通报批评，通过强化考核问责，有效压实了工作责任。，我们还建立了“群众回访”机制，对已办结的诉求，由市城市运行管理服务中心通过电话、短信等方式进行100%回访，了解群众对办理结果的满意度，对群众不满意的诉求，要求责任单位重新办理并说明原因。202x年，我市热线诉求群众回访满意率达92.3%，较202x年提升3.7个百分点，其中X县、X区的群众回访满意率分别达到94.5%和93.8%，位列全市前两位。
（三）智能应用探索取得初步成果
为提升热线服务效率和智能化水平，我们积极探索大模型、大数据、人工智能等新技术在热线工作中的应用，取得了初步成效。在智能客服方面，我们于202x年10月启动了智能客服试点工作，在市12345热线平台接入了基于大模型技术的智能客服系统，该系统可自动识别群众诉求意图，对社保、医保、公积金、不动产登记等200项高频事项进行自动解答。截至202x年11月，智能客服累计解答群众咨询42.3万件，占咨询类诉求总量的35.2%，平均响应时间0.8秒，解答准确率达95.3%，有效分流了人工坐席压力，提升了咨询服务效率。例如，群众拨打12345热线咨询“灵活就业人员社保缴费标准”，智能客服可在1秒内准确告知202x年我市灵活就业人员社保缴费的上下限标准、缴费方式和办理渠道，避免了群众等待人工坐席的时间。在智能分诊方面，我们开发了“诉求智能分类转办系统”，该系统通过分析诉求关键词、诉求类型、诉求区域等信息，可自动将诉求分类并精准转至对应的责任单位，减少人工分拣环节。202x年以来，该系统累计自动分类转办诉求86.5万件，占诉求总量的48.2%，转办准确率达98.5%，平均转办时间从原来的1.5小时缩短至0.5小时，有效提升了诉求转办效率。在数据分析方面，我们建立了“热线大数据分析平台”，定期对群众诉求数据进行汇总、分析和研判，形成《热线诉求分析报告》，为决策提供参考。202x年以来，我们共形成分析报告11期，其中《202x年上半年住房保障类诉求分析报告》《汛期群众诉求应急处置分析报告》等4期报告得到了、主要领导的批示，相关建议被纳入《我市住房保障三年行动计划》《我市突发事件应急管理办法》等政策文件，为科学决策提供了有力支撑。
三、清醒认识不足，深刻剖析我市12345热线工作存在的问题短板
在肯定成绩的同时，我们也要清醒地认识到，与长三角先进城市相比、与群众日益增长的服务需求相比、与城市治理现代化的要求相比，我市12345热线工作还存在不少问题和短板，主要表现在以下四个方面：
（一）跨区域协同联动机制仍需完善
虽然我市已与长三角部分城市建立了诉求互接互转机制，但在实际运行中仍存在协同效率不高、责任界定不清、督办力度不足等问题。从202x年跨区域诉求办理数据来看，有15.3%的跨区域诉求存在转办超时情况，平均超时时间达1.2个工作日，主要原因是部分县（市、区）和部门对跨区域诉求办理流程不熟悉，接到跨区域诉求后，未能及时与相关城市热线机构或本市责任部门对接，导致转办延迟；，有8.7%的跨区域诉求出现“多头转办”“重复办理”现象，例如202x年9月，浙江省市群众反映我市镇某企业存在违法排污行为，该诉求先后被转至我市生态环境局、X县生态环境分局、X镇3个单位，由于缺乏统一的协调机制，3个单位分别开展调查，不仅造成了行政资源浪费，还导致办理周期延长至7个工作日，超出了规定的5个工作日办结时限，群众对此产生了不满情绪。同时，在跨区域诉求办理过程中，部分城市之间存在“信息壁垒”，例如上海、苏州等城市已实现跨区域诉求办理进度实时共享，而我市与部分城市仍需通过电话、邮件等传统方式沟通办理情况，信息传递不及时、不准确，影响了办理效率。，我们尚未建立长三角地区热线工作定期会商机制，对跨区域诉求办理中出现的共性问题缺乏统一的解决方案，导致类似问题反复出现，难以从根本上解决。
（二）高频知识库共享共用存在差距
高频知识库是热线工作人员解答群众咨询、办理群众诉求的重要支撑，也是长三角热线一体化建设的重要内容。目前，我市热线知识库虽然涵盖了社保、医保、市场监管等多个领域，但与长三角先进城市相比，还存在信息更新不及时、内容不全面、共享范围有限等问题。从知识库更新情况来看，我市热线知识库共有政策文件、办事指南等信息8600余条，其中有1200余条信息更新时间超过1年，占比达14%，部分政策文件已失效或调整，但仍未从知识库中删除，导致工作人员在解答群众咨询时出现“答非所问”的情况。例如，202x年5月，群众咨询“我市个人住房公积金贷款额度”，工作人员根据知识库中202x年的政策信息告知群众最高贷款额度为50万元，但实际上我市202x年已将个人住房公积金贷款最高额度调整为60万元，导致群众产生误解，引发了不必要的投诉。从知识库内容来看，我市知识库中关于跨区域办事的信息仅有860条，占比不足10%，而上海、南京等城市的跨区域办事信息占比均超过30%，无法满足群众跨区域办事的咨询需求。从共享范围来看，我市目前仅能与长三角10个城市实现部分知识库信息共享，且共享的多为政策文件，办事指南、流程图解等实操性信息较少，而上海已实现与长三角41个城市的知识库全面共享，涵盖政策解读、办事流程、常见问题等各类信息，共享水平远高于我市。
（三）智能应用赋能水平有待提升
虽然我市在智能客服、智能分诊等方面进行了初步探索，但从整体来看，智能应用的深度和广度还不够，未能充分发挥新技术对热线工作的赋能作用。在智能客服方面，我市智能客服目前仅能解答200项高频事项，对于复杂诉求（如跨部门协同办理事项、个性化咨询等）仍需转至人工坐席，智能客服的分流作用未能充分发挥；同时，智能客服的“交互能力”不足，无法理解群众的口语化表达和模糊诉求，例如群众说“我想给孩子办个医保”，智能客服无法准确判断是“城乡居民医保”还是“职工医保”，需要群众进一步补充信息，影响了服务体验。在智能督办方面，我市目前尚未建立智能督办系统，对诉求办理进度的跟踪主要依靠人工督办，不仅效率低，还容易出现遗漏；例如202x年10月，X区有23件紧急诉求因人工督办不及时，超出了24小时办结时限，其中有5件涉及群众生命财产安全，虽然最终得到了妥善解决，但也反映出我们在智能督办方面的短板。在大数据分析方面，我市热线大数据分析平台目前仅能进行基础的数据统计和趋势分析，无法进行深度的关联分析和预测分析，例如无法通过分析住房保障类诉求与人口流动数据的关联，预测未来住房保障需求；也无法通过分析消费_类诉求的变化趋势，提前预警区域性消费风险，数据分析的“辅政能力”有待进一步提升。
（四）基层办理能力与群众期待尚有落差
县（市、区）和乡镇（街道）是热线诉求办理的“最后一公里”，基层办理能力直接关系到群众诉求的解决效果。从目前情况来看，我市部分基层单位的热线办理能力还存在明显不足。一是业务水平不高，部分基层热线工作人员对政策法规不熟悉、办理流程不掌握，在解答群众咨询和办理诉求时出现“不会办”的情况。例如202x年8月，县镇热线工作人员在办理群众“宅基地审批”诉求时，因不了解最新的宅基地审批政策，错误地告知群众需要提供的材料，导致群众多次往返，最终通过市热线机构的指导才完成办理。二是工作不实，部分基层单位存在“重转办、轻办理”“重答复、轻解决”的现象，对群众诉求仅进行简单的书面答复，未真正解决实际问题。202x年以来，我市共收到群众对基层办理结果的不满意反馈1260件，其中有780件是因为诉求未得到实际解决，占比达61.9%；例如区街道居民反映辖区内菜市场环境卫生差，街道办仅安排人员进行了一次清扫，未建立长效管理机制，导致问题反复出现，群众多次投诉。三是资源保障不足，部分乡镇（街道）热线工作机构人员配备不足，例如县镇仅有1名工作人员负责热线诉求办理，而该镇每月平均受理诉求达150余件，工作人员不堪重负，导致部分诉求办理超时；同时，部分基层单位缺乏必要的办公设 ……
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