关于市智慧养老服务平台运营效能情况的调研报告

　　目录/提纲：……

　　一、调研基本情况概述

　　（一）平台建设基础数据

　　（二）调研方式与对象

　　二、平台运营主要成效与亮点

　　（一）服务供给精准化水平显著提升

　　（二）紧急救援响应机制高效运行

　　（三）服务商监管体系逐步完善

　　（四）银发数字素养培育同步推进

　　三、存在的突出问题与短板

　　（一）服务覆盖不均衡，城乡差异较为明显

　　（二）数据共享有壁垒，协同联动效率待提升

　　（三）适老化改造深度不够，用户体验待优化

　　（四）可持续运营压力较大，多元投入机制待健全

　　四、提升平台运营效能的对策建议

　　（一）聚焦供需匹配，构建“分层分类”服务供给体系

　　一是优化服务资源配置

　　二是建立需求动态监测机制

　　三是推广“时间银行”互助养老模式

　　（二）深化数据共享，打通“跨部门跨层级”协同堵点

　　一是推动数据互联互通

　　二是优化服务流程

　　三是建立数据安全保障机制

　　（三）强化适老设计，打造“友好便捷”用户体验

　　一是推进界面适老化改造

　　二是优化智能设备兼容性

　　三是降低误触率

　　（四）完善运营机制，培育“多元共治”发展生态

　　一是强化财政支持与政策引导

　　二是培育本地养老服务品牌

　　三是引导社会力量参与

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　　关于市智慧养老服务平台运营效能情况的调研报告

　　为全面掌握全市智慧养老服务平台建设运行情况，精准识别服务供给与老年人需求的匹配度，推动养老服务数字化、智能化转型提质增效，根据2025年市民政局重点工作安排，调研组于2025年6月至8月，通过实地走访、数据比对分析、老年人及家属访谈、服务商座谈等方式，对全市已投入运营的12个区级智慧养老服务平台（含3个试点升级平台）、28个街道级服务站点及127个社区服务终端开展专题调研。现将有关情况报告如下：

　　一、调研基本情况概述

　　本次调研覆盖全市16个行政区域（含2个功能区），重点聚焦60周岁以上老年人口占比超25%的主城区（XX区、XX区）及农村老年人口集中的XX县，选取不同类型服务平台（主导型、政企合作型、企业自主运营型）作为样本，确保调研结果具有代表性。

　　（一）平台建设基础数据

　　截至2025年8月底，全市智慧养老服务平台累计注册老年人123.6万名（占全市老年人口总数的68.2%），绑定家属21.4万名；接入服务商387家（其中居家养老服务类212家、医疗健康类89家、适老化改造类53家、精神慰藉类33家），上线服务项目12大类87小项；平台累计处理服务订单28.7万单，服务响应及时率92.3%，用户满意度8

　　……略……　

　　24年的8分17秒缩短至5分02秒。典型案例如：XX区XX街道82岁独居老人张某某（听力障碍）于6月15日夜间突发心绞痛，通过智能手环触发呼叫，平台1分钟内派单至签约家庭医生，12分钟内医生上门救治并联系120转送医院，因抢救及时未造成严重后果。

　　（三）服务商监管体系逐步完善

　　依托平台建立“服务评分+信用积分+动态淘汰”管理机制，将服务响应时间、完成质量、老年人评价等15项指标纳入考核，对连续3个月评分低于80分的服务商启动约谈整改，评分低于60分的纳入“黑名单”。2025年上半年，平台累计约谈服务商12家，清退服务质量差、虚假签到的服务商7家，服务商平均服务评分从年初的85.6分提升至89.3分。XX县平台创新“服务过程录像+AI质检”模式，通过智能设备自动抓取服务关键环节（如助餐服务中的菜品温度、助洁服务中的清洁标准），人工复核效率提升60%，投诉量同比下降35%。

　　（四）银发数字素养培育同步推进

　　针对部分老年人“不会用、不敢用”智能设备的问题，平台配套开展“智慧助老”专项行动。2025年以来，全市通过社区课堂、上门教学、视频教程等形式，累计培训老年人2.8万人次，其中80岁以上老人参与率达62%（较202x年提升18个百分点）。XX区“银龄数字课堂”被列为省级示范项目，其“1名社工+2名志愿者+N名老人”的“12N”结对模式，让老年人通过“手把手”教学掌握平台挂号、叫车、紧急呼叫等核心功能，相关经验被《中国民政》杂志2025年第15期专题报道。

　　三、存在的突出问题与短板

　　尽管平台运营取得阶段性成效，但对照2025年《关于推进基本养老服务体系建设的实施意见》提出的“服务更可及、体验更优质、监管更精准”目标，仍存在以下突出问题，需重点关注解决。

　　（一）服务覆盖不均衡，城乡差异较为明显

　　从区域分布看，主城区平台注册率（78.5%）远高于农村地区（41.2%），XX县某偏远乡镇仅3个行政村接入平台，且多为基础呼叫功能，缺乏医疗、康复等高频服务；从服务类型看，城市老年人使用助餐、家政等服务占比达65%，而农村老年人需求集中在助农（如代买农资、农产品销售）、健康监测（如血压血糖远程传输）等方面，现有服务供给适配性不足。调研中，XX县XX村72岁村民李某某反映：“村里年轻多外出打工，我们想卖点自家种的蔬菜，但平台里找不到收购商对接功能，还是得靠赶大集。”

　　（二）数据共享有壁垒，协同联动效率待提升

　　平台虽已接入部分部门数据，但与卫健、医保、交通等部门系统尚未完全打通，导致部分服务流程繁琐。例如，老年人通过平台申请家庭医生签约服务，需重复提交身份证、户口本、病历等材料（平台与卫健系统未共享电子档案）；助餐服务补贴需人工核对户籍信息后再发放，较“免申即享”模式多3-5个工作日。某服务商负责人直言：“每次帮老人申请补贴，都要跑社区开证明、到街道盖章，要是数据能直接‘跑路’，我们能把更多精力放在提升服务质量上。”

　　（三）适老化改造深度不够，用户体验待优化

　　部分平台界面设计仍沿用“PC端思维”，字体小、操作步骤多（如预约助浴需点击5次以上），80岁以上老人独立完成操作的仅占31%；智能设备兼容性不足，部分老年手机无法与平台APP匹配（如XX品牌老年机不支持蓝牙连接健康监测设备）；紧急呼叫功能存在“误触”问题，调研中12名老人反映曾因手表误碰、手环进水等触发无效呼叫，占紧急呼叫总量的4.3%，增加了服务商无效出勤负担。

　　（四）可持续运营压力较大，多元投入机制待健全

　　部分区级平台依赖财政补贴维持运转，市场化运营能力不足。例如，XX区平台2025年上半年运营成本为210万元，其中财政拨款180万元，自营收入仅30万元（主要来自服务商入驻年费），利润率不足5%；服务商普遍反映“薄利多销”，助洁、助浴等基础服务毛利率仅15%-20%（低于家政行业平均水平），导致优质服务商参与积极性不高。某养老服务企业负责人表示：“平台抽成比例（8%）不算高，但订单量不稳定，有时候一个月接不到几单，难以维持团队运营。”

　　四、提升平台运营效能的对策建议

　　针对调研发现的问题，结合2025年全省养老服务数字化转型工作部署及我市实际，提出以下对策建议，重点围绕“精准供给、数据赋能、适老优化、多元共治”四大方向，推动平台从“能用”向“好用、愿用、可持续用”升级。

　　（一）聚焦供需匹配，构建“分层分类”服务供给体系

　　一是优化服务资源配置。针对城乡差异， ……