同志们：
今天，我们在这里召开全市服务热线工作推进会议，主要任务是深入贯彻落实、关于加强服务能力建设的重要部署，总结近期服务热线工作成效，分析当前存在的问题与不足，明确下一阶段工作方向和重点任务，进一步提升服务热线服务质量和工作效能，切实畅通与群众沟通渠道。参加今天会议的有各县（区）分管领导、市公安局、市综合行政局等相关部门负责人，以及服务热线平台工作人员代表等。刚才，X县、X区服务中心和市公安局交管局、市综合行政局相关同志作了汇报发言，全面梳理了热线接听工作中的经验做法和遇到的实际问题，讲得非常具体、到位，我都表示赞同，各单位务必将这些有效举措落实到位。下面，结合我市服务工作实际，我讲几点意见。
一、充分肯定成绩，准确把握服务热线工作发展态势 ……略…… 时、增设临时交通引导标识等措施，在3个工作日内解决了该问题，得到群众的好评。这种部门间的高效协同，切实增强了群众对服务的信任。
二、清醒认识问题，深刻剖析服务热线工作短板
（一）部分单位重视程度不足
尽管全市服务热线工作取得了一定成绩，但仍有部分单位对热线工作的重要性认识不到位。一些部门存在“重回复、轻落实”的现象，对于群众反映的问题，只是简单地进行书面回复，没有真正解决实际问题。据统计，202x年服务热线平台督办的1.2万件不满意工单中，因部门敷衍塞责导致的占比高达35%。例如，X镇多位群众多次通过热线反映某小区周边建筑垃圾长期堆积，影响环境卫生，但相关部门仅回复已安排清理，实际却未采取有效行动，导致群众反复投诉，严重影响公信力。
（二）办理质效有待提升
从热线办理情况来看，部分工单办理周期较长，特别是涉及多个部门的复杂问题，容易出现推诿扯皮现象。数据显示，202x年超过办理时限的工单有8500件，其中因部门职责不清导致延误的占40%。，部分工作人员业务能力不足，对政策法规掌握不全面，在解答群众咨询时无法提供准确信息，影响了服务质量。如群众咨询关于老旧小区改造的补贴政策，部分热线工作人员因不熟悉相关政策，未能给予清晰解答，导致群众多次来电询问，增加了热线工作负担。
三、明确重点任务，全面提升服务热线工作水平
（一）强化组织领导，压实工作责任
一是健全责任体系。各县（区）、各部门要进一步提高站位，将服务热线工作纳入重要议事日程，主要领导要亲自抓、负总责，分管领导具体抓、抓落实。建立健全“一把手”负总责、分管领导牵头、具体科室承办的工作责任制，确保每项工作任务都有人抓、有人管。二是完善考核机制。优化服务热线工作考核办法，将工单按时办结率、群众满意度、重复投诉率等指标纳入考核体系，加大考核结果运用力度，对考核排名靠前的单位进行表彰奖励，对排名靠后的单位进行约谈通报。三是加强队伍建设。加强服务热线工作人员培训，定期组织政策法规、业务知识、沟通技巧等方面的培训课程，每年培训不少于4次，全面提升工作人员业务能力和服务水平。同时，建立健全激励机制，提高热线工作人员待遇，增强队伍稳定性。
（二）优化办理流程，提高服务质效
一是规范办理流程。进一步细化服务热线工单受理、转办、办理、反馈、回访等环节的操作规范，明确各环节办理时限和要求。对于一般问题，要求承办单位在3个工作日内办结并反馈；对于复杂问题，可适当延长办理时限，但最长不得超过15个工作日，并需向群众说明原因。二是强化协同联动。建立跨部门协调联动机制，对于涉及多个部门的问题，由服务热线平台明确牵头单位和协办单位，牵头单位要主动协调，协办单位要积极配合，形成工作合力。例如，针对群众反映的城市道路破损问题，由市综合行政局牵头，市住建局、市交通局等部门配合，共同推进问题解决。三是加强督办问责。加大工单督办力度，对超期未办结、群众不满意的工单，采取电话督办、书面督办、现场督办等 ……
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