县"民声直通车"线上平台运行情况分析报告

　　根据数字化转型工作部署，我县"民声直通车"线上平台自202x年10月上线运行以来，始终坚持以"接诉即办、未诉先办"为导向，聚焦群众急难愁盼问题，通过数字化手段重构诉求响应机制，切实提升基层治理效能。截至2025年7月31日，平台累计收集群众诉求430件，已办结422件，办结率98.14%，群众满意度达96.3%，初步实现"小事不出村、大事不出镇、难事不出县"的工作目标。现将平台运行情况分析如下：

　　一、高位统筹强基础，构建"全链条"闭环管理机制

　　（一）强化组织领导，织密责任网络

　　县委、将平台运行作为"我为群众办实事"实践活动的重要载体，成立由主要领导任组长的专项工作领导小组，统筹协调服务、、网信、大数据管理等12个部门职责。建立"1+3+N"工作机制："1"即设立平台运营中心，配备5名专职工作人员；"3"即实行"每日汇总、每周研判、每月通报"制度，每日编发《诉求动态》简报，每周召开部门联席会议　……略……　前端精准收集，拓宽民意渠道

　　采取"线上为主、线下为辅"的立体收集模式：线上依托微信小程序、APP、新媒体等渠道，开通"随手拍""我有话说"等互动入口；线下在县乡村三级服务中心设置诉求收集专岗，结合"干部夜访""网格巡查"等活动，组织员干部入户走访收集诉求。针对老年人、残疾人等特殊_，开发"代帮办"服务，由村（社区）干部、志愿者协助提交诉求。今年以来，通过线下渠道收集诉求占比达28%，其中60岁以上群众通过"代帮办"提交的养老、就医类诉求占比达41%。同时，建立"诉求预审"机制，对明显不符合政策规定的诉求（如已明确关闭的企业职工社保补缴），在收到诉求后2小时内反馈不予受理理由，避免无效诉求占用行政资源。

　　（二）中端高效分办，强化协同联动

　　平台运营中心配备智能分办系统，运用自然语言处理技术对诉求内容进行关键词提取，自动匹配责任部门；对涉及多部门的复杂诉求，系统根据历史办理数据推荐牵头部门，经人工复核后形成分办意见。建立"首接负责制"，首接部门须在1个工作日内联系诉求人确认情况，3个工作日内提出处理方案；需其他部门配合的，由首接部门牵头召开协调会，形成会议纪要并上传平台备案。今年3月，某小区居民反映地下车库漏水问题，平台自动分办至住建局、消防大队、街道办3个部门，首接单位住建局2小时内到场勘查，当天组织物业、施工方召开协调会，7个工作日内完成维修，诉求人评价"处理速度快、沟通很到位"。

　　（三）后端跟踪督办，确保落地见效

　　实行"办理-反馈-评价-归档"全流程跟踪：诉求办理过程中，群众可通过小程序实时查看进度，对进展缓慢的发起"催办"；办结后，系统自动向诉求人发送短信提醒评价，评价结果与部门年度考核、干部评优挂钩。建立"回头看"机制，每月抽取10%的已办结诉求进行回访，重点核查办理质量；每季度对重复诉求（同一事项2次以上提交）进行专项分析，推动从"解决一个问题"向"解决一类问题"转变。今年5月，平台监测到某乡镇连续3个月出现"农田灌溉用电难"诉求，领导小组立即组织农业农村局、供电公司现场办公，投资120万元改造变压器2台、铺设线路1.2公里，彻底解决了3个村1200亩农田的灌溉用电问题，该区域后续同类诉求同比下降85%。

　　三、实效凸显促提升，释放"数字化"治理最大效能

　　（一）群众获得感显著增强

　　通过平台办理的诉求中，民生类问题占比82%，涵盖教育医疗、住房保障、环境卫生等多个领域。其中，教育类诉求主要集中在课后延时服务、校门口交通拥堵等方面，县教育局针对"放学时段交通混乱"问题，协调交警部门在学校周边设置临时停车位120个，安排志愿者引导，相关诉求办结率达100%，家长满意度从78%提升至94%。医疗类诉求以"基层诊疗水平"为主，县卫健局联合县医院开展"专家下沉"活动，每月组织内科、儿科等科室骨干到乡镇卫生院坐诊，相关诉求同比下降42%。群众普遍反映："以前反映问题要跑多个部门，现在在手机上点一点就能解决，方便又快捷。"

　　（二）部门行政效能全面提升

　　平台运行倒逼部门优化工作流程，服务效率显著提高。县住建局建立"诉求办理台账"，将物业维修、燃气安全等高频问题纳入"即接即办"清单，平均办理时间从5个工作日缩短至2个工作日；县市场监管局针对"餐饮卫生"类诉求，开发"明厨亮灶"监管模块，将后厨监控接入平台，群众可实时查看，相关诉求办结率从89%提升至99%。据统计，各部门因推诿扯皮被通报的次数同比下降67%，因办理质量不高被投诉的情况同比下降58%，干部队伍中"马上就办、 ……